Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务

Amazon亚马逊电商平台的崛起,主因正是「顾客至上」的平台风格。因此Amazon亚马逊卖家在客户满意度表现上格外重要,客服能力将直接反映在 产品评级/买家评价(Review)等指标,并影响Amazon亚马逊卖家的产品销售转换率,进而间接影响 站内自然搜寻排名/站内广告转换率。

Amazon亚马逊电商平台的崛起,主因正是「顾客至上」的平台风格。因此Amazon亚马逊卖家在客户满意度表现上格外重要,客服能力将直接反映在 产品评级/买家评价(Review)等指标,并影响Amazon亚马逊卖家的产品销售转换率,进而间接影响 站内自然搜寻排名/站内广告转换率。

此外,Amazon亚马逊电商平台可以透过11大客户满意度指标 ,来衡量客服达成率,并且让客户满意度能够透过指标具体优化,而Amazon亚马逊官方的11大客户满意度指标是以客户角度出发,可以应用在其他电商平台,作为衡量及优化标准,是品牌电商卖家销售成功关键!

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务
知名数据研究团队-Statista曾预测Amazon亚马逊将在2021年超越全球电商市场价值的50%

Amazon亚马逊电商平台常被称为「产品最大搜索引擎」,数据研究团队-Arm提出67%的消费者在实体门市购物前会搜寻Amazon亚马逊平台的价格;知名数据研究团队-Statista曾预测Amazon亚马逊将在2021年超越全球电商市场价值的50%。

Amazon亚马逊电商-提升客户服务的8大技巧

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务

Amazon亚马逊电商提供Amazon Prime会员服务,以及如今电商购物日渐便利,电商买家/消费者必定对客户服务的期望逐渐提升。

根据HubSpot的一项数据调查-有90%的电商消费者/买家认为电商的即时回覆服务非常重要,在2020年电商客服将成为你的品牌差异化的重要因素,接下我们将介绍提升电商客服的8大技巧,帮助你的品牌有效提升你的电商产品转换率与销售收入。

1.为Amazon亚马逊买家/消费者提供多种客服渠道-电商客服策略

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务
为Amazon亚马逊买家/消费者提供多种客服渠道-电商客服策略

全球B2B行销公司Aberdeen Group提出拥有明确的客服联系渠道,将使客户留存率提升至91%,制定 多种客服联系方式,让电商买家/消费者拥有更多的选择,像是提供 品牌官网的聊天机器人/ Facebook/ Instagram/ Line/ WhatsApp/ Live Chat等等……客服管道。

你的品牌电商甚至可以使用客服整合工具/聊天机器人工具,让多种客服管道统整在一个画面中,帮助客服人员减少逐一平台搜寻客服问题、不同平台资讯落差等问题。

有些客服整合工具,可以设定客服人员权限、追蹤客服人员服务成效、提示标签,将有助于 品牌电商公司/企业/卖家 提升客服效益,并且拥有更多衡量的KPI绩效指标。

2.确保Amazon亚马逊电商消费者/买家的问题能即时获得解决

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务
确保Amaozn亚马逊电商消费者/买家的问题能即时获得解决

HubSpot的数据调查,有66%的电商买家/消费者表示不喜欢花漫长的时间,等待客服回应;或是客服人员不断提供重复讯息,但问题还是未得到解决。因此,Amazon电商卖家必须善用买卖彼此的时间,帮助电商买家/消费者即时解决问题,是电商成功销售带动自然流量的关键。

3.Amazon亚马逊品牌电商官网提供「即时聊天」功能

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务
品牌电商官网提供「即时聊天」功能

全球客服团队comm100的研究中提到-品牌电商官网只要能提供「即时聊天」功能,有助提升品牌电商官网3–5倍的产品转换率,并提高产品销售量。

许多聊天机器人系统,皆有提供品牌电商官网「即时聊天」功能,帮助电商买家/消费者在提问时,能够获得即时的回覆,你只要搭配聊天机器人即时回覆高重复性的内容,使电商买家/消费者不必等超过24小时以上,甚至更长的时间。

促使客服人员越方便回覆电商买家/消费者的问题,将有效提升你的 品牌/企业/公司 提升客服满意度/顾客忠诚度,有些聊天机器人工具比电话客服成本更低,而客服人员还有机会同时解决多位消费者的问题。

4.Amazon亚马逊品牌电商可以搭配客服整合工具/聊天机器人更有效率

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务
Amazon亚马逊品牌电商可以搭配客服整合工具/聊天机器人更有效率

有足够的预算的情况下,品牌电商拥有专业的客服团队 与 有效使用客服整合工具/聊天机器人 同等重要,如上方所述 客服整合工具/聊天机器人等系统将有助于提升客服人员的即时回覆、回覆效率、减少人为失误等,有提供统一界面的聊天机器人工具可以整合你的 品牌社群/官网客服资讯,使问题资讯一键解决。

5.Amazon亚马逊品牌电商搭配社群媒体,让客户沟通零距离

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务
Amazon亚马逊品牌电商搭配社群媒体,让客户沟通零距离

品牌拥有社群媒体如今已成为趋势,当Amazon亚马逊买家/消费者无法因为透过客服电话/品牌官网即时聊天 解决问题,电商买家/消费者通常会转向联系社群媒体。

Convince & Convert提出一项数据-透过社群询问问题的 电商买家/消费者希望能在60分钟内得到客服的回应,因此能够整合社群媒体至 客服整合工具/聊天机器人中,将减少遗漏重要客服资讯的可能性,透过社群有效沟通,让客服满意度上升,电商买家/消费者也有可能替你的品牌进行口碑宣传,建立品牌忠诚度。

6.Amazon亚马逊品牌卖家,可以在品牌官网提供问与答页面Q&A

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务
Amazon亚马逊品牌卖家,可以在品牌官网提供问与答页面Q&A

全球知名营销团队MOZ曾提出: 你的品牌官网有设置 问与答页面 (Q&A/ FAQ)将有助于品牌官网关键字搜寻优化SEO的提升!

而大部分的Amazon亚马逊/电商买家无法在你的 产品页面/品牌电商官网 找到你的客服资讯,通常会找 问与答页面 (Q&A/ FAQ)其中将包含你的品牌客服统整的「常见客服问题」,有助于减少Amazon亚马逊/电商买家 有问题却寻求无门的感受。

7.Amazon亚马逊品牌卖家在产品旺季/品牌月雇佣客服

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务
Amazon亚马逊品牌卖家在产品旺季/品牌月雇佣客服

大部分的品牌/产业在年底第四季都是最忙碌的状态,Amazon亚马逊品牌卖家也不例外,且电商知名的Black Friday /圣诞节 都是落在这个时间点,因此产品销量/服务量必定非常大。

如果Amazon亚马逊品牌卖家因为 产品热销旺季/品牌月 过度忙碌,而无法即时解决Amazon亚马逊买家/消费者的客服问题,有可能导致客服流失、减少产品的订单转换率/销售量。

因此Amazon亚马逊品牌卖家在 产品旺季/品牌月 时,多雇佣几位临时客服人员有助于缓解客服部门的压力,保持你的品牌在旺季/品牌月时期的服务品质!

你的品牌甚至可以透过过去的跨境电商销售数据,来判断过去同一个季度,你时常将库存寄送到哪些地区,提前安插产品到Amazon FBA/ 合作伙伴仓库,以减轻你的品牌电商在 产品旺季/品牌月 的物流压力。

8.追踪你的Amazon亚马逊电商客服满意度11大指标

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务
追踪你的Amazon亚马逊电商客服满意度11大指标

企业很常使用「CSAT法」来衡量消费者对产品/服务的满意度,最常见的方式是向电商买家/消费者提出一项问题:「您对今天的服务感到满意吗?」并要求消费者/电商买家进行1~10分 或 1~5分的评分,并从问卷中得到有用的消费者回馈及产品需求。

为你的Amazon亚马逊电商制定客户满意度指标,帮助你的品牌/企业/公司 有衡量的标准,以下我们将列出11大客户满意度指标,提供Amazon亚马逊品牌电商卖家参考,而这11大客户满意度指标也可以延伸应用在其他电商平台/品牌官网等。

Amazon亚马逊电商-11大客户满意度指标:

  1. 客服不满意率 (Customer Service Dissatisfaction Rate)

指Amazon亚马逊买家提出问题未得到满意答复的比率,建议应低于25%。

  1. 订单缺失率 (Order Defect Rate,简称ODR)

指Amazon亚马逊卖家收到1颗星~2颗星的负评、信用卡拒付占总订单的比率、收到「A-Z担保索赔申请」比率。

虽然Amazon亚马逊卖家可以在问题处理后,请买家/消费者协助修改评价;但「A-Z担保索赔申请」不论成功/失败都会被记入订单缺失率ODR;信用卡拒付原因则包含: Amazon亚马逊未收到产品/产品有缺陷/产品退回未收到退款/信用卡遭盗用等。

订单缺失率ODR必须低于1%,不然有可能影响Amazon亚马逊卖家帐号,严重时甚至会被Amazon亚马逊官方停权。

  1. 出货前取消订单率 (Pre-fulfillment Cancellation Rate)

指Amazon亚马逊卖家在出货前取消订单比率-考验卖家库存管理能力。

其中不包含买家/消费者 自行取消订单 或 下错订单请求Amazon亚马逊卖家取消订单 (卖家可以向Amazon亚马逊官方反映不计入出货前取消订单率)。

出货前取消订单率必须低于2.5%。

  1. 延迟出货率 (Late Shipment Rate)

指Amazon亚马逊卖家延迟出货比率。

延迟出货率取决于Amazon亚马逊卖家在产品上架时填写出货天数(Handling Time)是几天(工作天,不包含周六/周日),Amazon亚马逊系统预设为2天。

延迟出货比率必须低于4%以下。

  1. 订单完全执行率 (Perfect Order Percentage,简称POP)

指Amazon亚马逊卖家在过去90天完整执行的比率。

订单完全执行率POP包含: 无延迟出货/无订单取消/无负评/没有退款/没有信用卡拒付情况/没有收到「A-Z担保索赔申请」等等……,

也就是订单完全执行率POP包含了上方所述- 订单缺失率ODR/ 出货前取消订单率/ 延迟出货率。

订单完全执行率POP建议尽量达到95%以上,卖家订单转换率将更提高。

  1. 订单准时到货率 (On-Time Delivery)

指Amazon亚马逊卖家准时在 买家/消费者 预估时间内到货的比率。

  1. 物流追踪码有效率 (Valid Tracking Rate)

指Amazon亚马逊卖家 有物流追蹤码/ 物流追蹤码可以有效查询/ 追蹤码对应正确的物流厂商 -以上三项要素正确的比率。

研究显示: 物流追踪码有效率高于98%、订单准时到货率高达97%,将有助于 Amazon亚马逊买家/消费者 购物转换率,并提升产品成交金额(Gross Merchandise Sales, 简称GMS)。

  1. Amazon亚马逊卖家回覆时间 (Contact Response Time)

指Amazon亚马逊卖家于 买家/消费者 发出站内讯息后,在24小时内回覆讯息,其包含 周六/周日 假日时间。

Amazon亚马逊官方数据显示: 卖家能即时于24小时内回覆买家讯息,将有机会减少50%的负评。

  1. 订单退款率 (Customer Service Dissatisfaction Rate)

指Amazon亚马逊卖家 因产品库存不足/ 产品有缺失/ 产品退货 需要取消买家/消费者的订单之比率。

  1. 退货不满意率 (Return Dissatisfaction Rate)

指Amazon亚马逊卖家在执行退货的过程中:

(1) 买家/消费者 提出退货需求,Amazon亚马逊卖家48小时内未回覆买家并提出有效的退货解决方案

(2) Amazon亚马逊卖家拒绝退货

(3) 买家/消费者退货负评 占 总退货数的比例

  1. 违反Amazon亚马逊官方政策 (Amazon Policy Violations)

Amazon亚马逊卖家最需要小心的正是亚马逊官方政策 (Amazon Policy),Amazon亚马逊官方非常重视知识财产权,因此 假货/仿冒品/侵权申诉 累积到一定的次数,Amazon亚马逊将有可能被 封锁帐号/停止权限。

Amazon亚马逊卖家必须不断追踪客服成效/订单满意度

Amazon亚马逊客户满意度-8大技巧提升客户服务
Amazon亚马逊卖家必须不断追踪客服成效/订单满意度

以上整理了Amazon亚马逊8大客服技巧及11大客服满意度指标等资讯,你的品牌电商客服可以透过这些技巧与指标不断进行追蹤、优化,建议Amazon亚马逊电商卖家可以自行设计图表观察每一次调整后的差异,找出不足的方向,再制定新策略进行客服流程优化。

此外,Amazon亚马逊买家/消费者的离开率同样重要,这代表 买家/消费者 进入到你的产品listing页面后,就关掉你的产品页面/ 离开Amazon亚马逊网站。如果Amazon亚马逊买家/消费者的离开率过高,会导致你的 产品listing登自然流量下降,间接影响 广告投放转换率成效。

作者:Ryan,如若转载,请注明出处:https://www.reansail.com/amazon-ecommerce/799