什么是Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim保障索赔? 品牌电商卖家处理的5项重点

Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim(保障索赔)是Amazon亚马逊买家/消费者购买产品时,如果产品出现相关问题,像是:产品未按时送达/产品有问题等等……,则Amazon亚马逊官方将会为Amazon亚马逊买家/消费者提供现金流上的保护政策。

如果你是长期在Amazon亚马逊销售的品牌电商卖家,都将有可能需要处理Amazon亚马逊A to Z(保障索赔)。

Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim(保障索赔)是Amazon亚马逊买家/消费者购买产品时,如果产品出现相关问题,像是:产品未按时送达/产品有问题等等……,则Amazon亚马逊官方将会为Amazon亚马逊买家/消费者提供现金流上的保护政策。

如果你是长期在Amazon亚马逊销售的品牌电商卖家,都将有可能需要处理Amazon亚马逊A to Z(保障索赔)。

Erian及Wiser团队将在本文介绍什么是Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim(保障索赔);Amazon亚马逊卖家该如何避免发生A to Z Guarantee Claim;如果发生A to Z Guarantee Claim该如何处理,提供MIT品牌/企业/公司参考,帮助MIT品牌熟悉处理流程,使你的产品卖向全球、销往国际。

什么是Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim(保障索赔)?

什么是Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim保障索赔? 品牌电商卖家处理的5项重点

Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim(保障索赔)包含两种情况-产品运送情况、Amazon亚马逊买家/消费者购买产品的状况。如果以上两项情况Amazon亚马逊买家/消费者都不满意,则可以向Amazon亚马逊官方提出申诉,由Amazon亚马逊官方确认Amazon亚马逊买家/消费者是否可以收到退款。

对于Amazon亚马逊买家/消费者来说,从产品的预计收件日期起,Amazon亚马逊买家/消费者有90天的时间可以提出A to Z Guarantee Claim(保障索赔)。

对于Amazon亚马逊卖家来说,收到过多的A to Z Guarantee Claim(保障索赔),就如同收到过多的负面评价一样,提升订单缺失率 (Order Defect Rate,简称ODR),并严重影响Amazon亚马逊卖家帐号销售情况,甚至会被Amazon亚马逊官方暂停/停权Amazon亚马逊卖家帐号使用。

Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim(保障索赔)-不适用的情况:

● 数位产品/服务
● 订单透过Amazon亚马逊礼品卡/优惠券/现金券购买
● Amazon亚马逊买家/消费者已收到退款

Amazon亚马逊买家/消费者为什么会提出A to Z Guarantee Claim(保障索赔)?

什么是Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim保障索赔? 品牌电商卖家处理的5项重点

Amazon亚马逊买家/消费者在提出A to Z Guarantee Claim(保障索赔)前,必须先联系Amazon亚马逊卖家,并给Amazon亚马逊卖家2天的时间解决物流运送/产品问题。给买卖双方一个缓冲时间,随后Amazon亚马逊官方才会介入。

而Amazon亚马逊买家/消费者提出A to Z Guarantee Claim(保障索赔)有以下几种情况,只要满足其中1项条件,Amazon亚马逊买家/消费者就有权利提出A to Z Guarantee Claim。

Amazon亚马逊买家/消费者可以提出A to Z Guarantee Claim的条件:

(至少满足1项条件)
● Amazon亚马逊卖家无法在预计交货日后3天到货 或 自买家/消费者订货日30天内交货 (以到货期限较早者为准)
● Amazon亚马逊买家/消费者收到的物品有损毁/缺陷/实质使用差异,或是买家/消费者改变主意根据Amazon亚马逊官方政策退回产品,但买家/消费者尚未收到退款/退款金额有误
● Amazon亚马逊买家/消费者对Amazon亚马逊第三方卖家服务品质感到不满意
● Amazon亚马逊买家/消费者想进行退货,但Amazon亚马逊卖家不提供退货地址 或 不提供预付退货标签 或 不提供全额退款,且没有要求退回产品
● Amazon亚马逊卖家向Amazon亚马逊买家/消费者额外收取费用,但没有支付/承担这些额外费用(像是:运往美国的海关费用)

Amazon亚马逊买家/消费者如何提出A to Z Guarantee Claim(保障索赔)?

什么是Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim保障索赔? 品牌电商卖家处理的5项重点

Amazon亚马逊买家/消费者提出A to Z Guarantee Claim的步骤:

(须符合上述A to Z Guarantee Claim的基本条件之一)

  1. Amazon亚马逊买家/消费者登入帐号,并找到订单
  2. 在订单列表中点击「订单问题」
  3. 在下拉选单中,选择最符合订单的问题
  4. 选择请求退款
  5. 在描述订单问题栏中输入订单问题/信息/备注/注释
  6. 点击提交

对于Amazon亚马逊买家来说,退款申请需要一个星期左右的时间,由Amazon亚马逊官方审查,如果Amazon亚马逊买家想查询订单状态,则须在订单列表中查询订单问题。

Amazon亚马逊卖家如何防止A to Z Guarantee Claim(保障索赔)?

什么是Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim保障索赔? 品牌电商卖家处理的5项重点

Amazon亚马逊卖家如能提供优质的产品/出色的客户服务,可以使收到A to Z Guarantee Claim(保障索赔)的机率降到最低,以下我们整理出5种防止收到A to Z Guarantee Claim(保障索赔)方法,提供给Amazon亚马逊卖家参考:

Amazon亚马逊卖家防止A to Z Guarantee Claim的5种方法:

  1. 销售高质量的产品
    有些Amazon亚马逊卖家会购买廉价,但质量不佳的产品,想从中提高产品利润,但以品牌长远经营观点,并不符合成本效益,并降低Amazon亚马逊买家/消费者回购率,提升客户开发成本。
    质量不佳的产品甚至导致Amazon亚马逊买家/消费者退货,并因此使Amazon亚马逊卖家得到许多负面评价,提升A to Z Guarantee Claim(保障索赔)的机会。
  2. 不过度夸大产品功能/物流运送时间
    Amazon亚马逊必须使产品/图片表现最真实的优势,但又不过度夸大,尽可能站在消费者的立场撰写产品内容/文案/标题,并拍摄完整的产品尺寸/产品比较/产品使用情境等,力求产品实际功能 = Amazon亚马逊买家/消费者期望。
  3. 确保所有产品包装完整,并准时交货/运送
  4. 时常监控Amazon亚马逊帐号
    Amazon亚马逊卖家需要每日监控帐号成效、评价,并确保是否有收到A to Z Guarantee Claim(保障索赔),这样可以帮助Amazon亚马逊卖家在第一时间解决Amazon亚马逊买家/消费者问题。
    Amazon亚马逊卖家尤其要在电商旺季频繁监控帐号状态(如Amazon Prime Day/Black Friday/Cyber Monday等),因为销量提高也代表著A to Z Guarantee Claim(保障索赔)发生机会增加,因此必须即时沟通解决Amazon亚马逊买家/消费者问题,确保产品刊登(listing)销售状态顺畅。
  5. 提供良好的客户服务
    如果Amazon亚马逊卖家已经确保产品、包装、物流运送都没有问题,万一收到Amazon亚马逊买家/消费者提出的A to Z Guarantee Claim(保障索赔),Amazon亚马逊卖家可以即时回应消费者问题/提供立即退款,并提出适当的赔偿、更换产品等。

Amazon亚马逊卖家如何处理A to Z Guarantee Claim(保障索赔)?

什么是Amazon亚马逊A to Z Guarantee Claim保障索赔? 品牌电商卖家处理的5项重点

Amazon亚马逊卖家万一收到Amazon亚马逊买家/消费者提出的A to Z Guarantee Claim(保障索赔),这时Amazon亚马逊卖家须积极的处理问题,避免影响Amazon亚马逊卖家帐号销售表现,以下我们整理出Amazon亚马逊卖家处理A to Z Guarantee Claim的3项步骤,提供品牌电商卖家参考:

Amazon亚马逊卖家处理A to Z Guarantee Claim的3项步骤:

  1. 准确了解问题
    Amazon亚马逊卖家与Amazon亚马逊买家/消费者沟通的过程中,了解他们发生的主要问题有哪些?并核对发生问题的情况。
    案例:
    Amazon亚马逊买家/消费者提出未收到产品,Amazon亚马逊卖家必须核对供应商交货状态/物流运送流程,在合理的情况下,请Amazon亚马逊买家/消费者提出证明等。
  2. 及时与Amazon亚马逊买家/消费者沟通
    如果Amazon亚马逊买家/消费者真的没有收到产品,Amazon亚马逊卖家可以积极的解决问题,像是提供新的产品,如果Amazon亚马逊买家/消费者同意Amazon亚马逊卖家提出的条件,Amazon亚马逊买家可以选择向Amazon亚马逊官方结案。
    解决A to Z Guarantee Claim-信件结构:
    (1) 首先对Amazon亚马逊买家/消费者的不满意表示歉意
    (2) Amazon亚马逊卖家明确表示重视Amazon亚马逊买家/消费者意见
    (3) Amazon亚马逊卖家说明愿意解决问题,使Amazon亚马逊买家/消费者满意
    (4) Amazon亚马逊卖家提供令人满意的解决方案,表示诚意
    (5) 在信件最后礼貌的要求Amazon亚马逊买家/消费者尽快完成答覆,以快速解决他们的问题与需求
  3. 如果Amazon亚马逊买家/消费者始终未回覆
    如果问题并非出在Amazon亚马逊卖家身上,则Amazon亚马逊卖家在回覆时,尽可能陈述所有的事实,包含日期/时间/价格/买家未答复时间,并提交给Amazon亚马逊官方。

如果最终有需要退款给Amazon亚马逊买家/消费者,Amazon亚马逊卖家依然可以使用后台为Amazon亚马逊买家/消费者进行退款。

如果Amazon亚马逊官方结案方式不令人满意,Amazon亚马逊卖家仍可以申诉认为不公平的原因、提出与Amazon亚马逊买家/消费者沟通证据、提出公平的解决方案等。一般来说,Amazon亚马逊官方会在一周内针对问题进行回复。

结论

Amazon亚马逊卖家经营跨境电商品牌,跟许多公司/企业一样都有可能经历客诉,因此保持良好的客户服务/沟通协调,确保提供优质产品/物流运送,有效降低收到A to Z Guarantee Claim(保障索赔)的机会。

卖家时常监控帐号情况,才能及时解决Amazon亚马逊买家/消费者的问题,保持品牌电商优良评价。

作者:Ryan,如若转载,请注明出处:https://www.reansail.com/amazon-ecommerce/697