Amazon亚马逊卖家处理负面评价的3种方法|少量负面评价对产品销售的4大优势

评价数据分析团队BrightLocal指出-有93%的电商消费者在购买产品前阅读产品评价(reviews)是为了避免浪费金钱、并确认产品质量;而Amazon亚马逊A10演算法注重真实的消费者评价(Reviews)、产品站内/站外销售转换率等,因此Amazon亚马逊卖家普遍认为负面评价对产品销售并没有任何帮助。

评价数据分析团队BrightLocal指出有93%的电商消费者在购买产品前阅读产品评价(reviews)是为了避免浪费金钱、并确认产品质量;而Amazon亚马逊A10演算法注重真实的消费者评价(Reviews)、产品站内/站外销售转换率等,因此Amazon亚马逊卖家普遍认为负面评价对产品销售并没有任何帮助。

Amazon亚马逊卖家获得过多的负面评价(Negative Reviews),对产品刊登(listing)站内搜寻排名有严重的影响;新产品上市期间未获得至少30–100则正面评价前,任何负面评价都有可能导致产品刊登(Listing)销售转换率下降。

但Amazon亚马逊卖家如果积极解决电商消费者的问题,少量的负面评价对产品销售转换率会产生一些正面的影响,根据电商研究团队Econsultancy的研究-有68%的电商消费者在看到正面/负面的混和评价时,会更相信产品评价的真实性、甚至有机会提升产品销售转换率。

在本文介绍少量的Amazon亚马逊负面评价的4大优势,以及得到Amazon亚马逊负面评价的3种处理方法,提供MIT品牌/企业参考,帮助Amazon亚马逊掌控产品评价,卖家提升产品销售量。

提升消费者对产品评价的信任程度

Amazon亚马逊卖家处理负面评价的3种方法|少量负面评价对产品销售的4大优势

对于Amazon亚马逊买家/消费者来说,没有很多产品评价(Reviews)的新产品较容易得到正面产品评价;但是如果是已经销售很长一段时间的Amazon亚马逊卖家,仍持续获得许多产品正面评价,会使产品评价更具说服力,提升消费者对产品评价的信任程度。

根据电商研究团队Econsultancy的研究-有68%的电商消费者在看到正面/负面的混和评价时,会更相信产品评价的真实性、并点击行动呼吁CTA、甚至有机会提升产品销售转换率。根据客服研究团队Reevoo的数据-拥有50则评价的产品,转换率将提升至4.6%、有评价的产品可使销售额成长18%。

相比全是5.0颗星的产品评价,Amazon亚马逊买家/消费者更愿意选择购买4.8颗星有些许负面评价的产品,只要Amazon亚马逊卖家提供的产品功能完整、客户服务专业积极,少量的负面评价更能体现产品评价的真实性。

获得4.8颗星的产品,销售量远高于5.0颗星的产品

根据电商行销团队Yotpo的数据-获得4.8颗星的产品销售量 > 获得5颗星的产品销售量,通常产品不会让每位Amazon亚马逊买家/消费者满意,因此少量的负面评价,会使你的产品评价更具真实性。

此外,当产品星级 < 4.0颗星时,产品销售量就会急速下滑;而2.0颗星的产品几乎没有销量,因此必须时常注意产品负面评价是否累积过多,进而影响产品销售量。

根据电商研究团队Econsultancy的研究-负面评价可以提升产品转换率的67%。因此,少量的负面评价可提升产品真实性、提升产品整体销售量/转换率。

了解电商消费者的期望,提升潜在客户销售机会

Amazon亚马逊卖家处理负面评价的3种方法|少量负面评价对产品销售的4大优势

有关注负面评价(Negative Reviews)的Amazon亚马逊买家/消费者,比只看正面评价的消费者多了5倍的购买机会! 因为这类型的Amazon亚马逊买家/消费者关注更多产品细节,所以更有机会购买产品。

有些Amazon亚马逊买家/消费者会先找产品刊登(listing)中的负面评价,确认购买产品后最坏的情况。

有时Amazon亚马逊买家/消费者会发现有些负面评价过于严苛,像是「产品未于下单后2小时到货」,但Amazon亚马逊卖家回覆在24小时到货,并提供最完整的客户售后服务,这时潜在Amazon买家/消费者会发现这位Amazon亚马逊卖家客服、物流运送都非常专业,反而提升这项产品的购买意愿。

Amazon亚马逊卖家甚至可以透过Amazon亚马逊买家/消费者的负面评价,了解产品特点/图片/描述不足的地方,并加以补强。

增加与电商消费者实际互动机会,使品牌更人性化

Amazon亚马逊卖家处理负面评价的3种方法|少量负面评价对产品销售的4大优势

根据客户服务团队Salesforce数据-有84%的消费者希望被视为一位真实的人,而非品牌电商卖家的数据。

若获得负面评价的原因是产品问题/物流延误等情况,Amazon亚马逊卖家可站在消费者的角度进行客户服务,并提供有效的解决方案,如-处理退款退货/更换产品/提供折扣/提供免费赠品等,且避免使用折扣/赠品影响Amazon亚马逊买家/消费者给予不同的评价,因而违反Amazon亚马逊官方政策。

虽然自动化回覆能降低品牌电商的沟通成本,但适时与消费者直接互动,更有助于提升Amazon亚马逊卖家的销售业绩、加深品牌印象。根据客户服务团队Womply的数据-愿意花25%的时间回覆客户的企业,平均销售额提升35%。

Amazon亚马逊卖家处理负面评价的3种方法

Amazon亚马逊处理负面评价(Negative Reviews)方式-分为 直接回覆产品评价、向Amazon亚马逊官方申诉删除评价、直接联系Amazon亚马逊买家/消费者等。

以下我们将逐一介绍每种负面评价的处理方式。

1.直接回复Amazon亚马逊产品评价(Reviews)

Amazon亚马逊卖家处理负面评价的3种方法|少量负面评价对产品销售的4大优势

Amazon亚马逊卖家只需在产品评价(Reviews)位置,点击「Add a comment」即可回覆Amazon亚马逊买家/消费者的产品评价,常见的负面评价可分为以下2种情况:

1.Amazon亚马逊买家/消费者未完全了解产品特性

有些Amazon亚马逊买家/消费者在购买前,并未完全了解产品特性,就购买产品,常见的情况如-不了解产品配件内容/产品颜色/产品尺寸大小,而产品期望落差。
此时,Amazon亚马逊卖家除了加强产品刊登描述标示、产品出货前提醒,事后仍可礼貌通知Amazon亚马逊买家/消费者已事前通知,使潜在消费者理解产生负面评价的原因,提升电商消费者品牌信任度。

2.负面评价源自于产品使用体验

Amazon亚马逊卖家这类型负面评价时,须站在消费者角度表示歉意,并提出几项有效解决方式/补偿方案,以积极正面的方式回覆问题,使潜在消费者感受到Amazon亚马逊卖家的诚意。
这些产品的意见回馈,将成为未来优化产品功能、完善客服处理流程的方向。

2.直接联系Amazon亚马逊买家/消费者

Amazon亚马逊卖家处理负面评价的3种方法|少量负面评价对产品销售的4大优势

Amazon亚马逊卖家想透过后台联系Amazon亚马逊买家/消费者,必须确认他们的联系方式,因为许多产品评价(Reviews)都是用匿名的方式给予,若Amazon亚马逊买家/消费者没有留下联系方式,则Amazon亚马逊卖家可以直接回覆产品评价,联系Amazon亚马逊买家/消费者。

若取得Amazon亚马逊买家/消费者的联系方式,则可以寄出Email电子邮件联系他们,透过专业客服流程解决Amazon亚马逊买家/消费者遇到的产品问题。

此外,Amazon亚马逊卖家必须避免使用任何奖励方式,要求Amazon亚马逊买家/消费者修改任何产品评价,因而违反Amazon亚马逊官方政策规则。

Amazon亚马逊卖家若及时沟通、积极处理产品问题,帮助Amazon亚马逊买家/消费者釐清误解、取得补偿方案,这时电商消费者就有可能将负面评价修改为正面评价,或是直接删除负面评价,使产品评价重回原本水准,甚至提升整体产品评价。

近期Amazon亚马逊推出品牌注册(Brand Registry)联系买家功能:

  1. 目前提供Amazon亚马逊-美国站点-有通过品牌註册的卖家使用
  2. Amazon亚马逊卖家仅能联系留下3颗星(含)以下的买家/消费者
  3. 使用Amazon Vine +的订单无法使用此项功能
  4. 仅能联系自身品牌产品/销售订单中,留下产品评价的买家/消费者
  5. Amazon亚马逊卖家联系买家/消费者的过程受到官方监控

Amazon亚马逊卖家使用联系买家功能时,应避免使用礼品/优惠/站外联系等方式,促使买家/消费者修改产品评价,导致Amazon亚马逊帐户受到停权,建议Amazon亚马逊卖家事先拟定客服沟通策略、解决买家/消费者遇到的问题、提供完整服务方案。

3.联系Amazon亚马逊官方-删除违反规则的负面评价

Amazon亚马逊卖家处理负面评价的3种方法|少量负面评价对产品销售的4大优势

虽然些许负面评价(Negative Reviews)可以使产品评价更显真实、提升产品销售机会,但并非所有负面评价都是客观公正的,如果Amazon亚马逊卖家发现收到的评价违反Amazon亚马逊官方政策,则可以采取行动向Amazon亚马逊官方提出评价违规申诉。

Amazon亚马逊卖家可至产品评价页面找到违反官方规则的评价,点击「举报滥用report abuse」,同时寄送申诉内容至官方信箱: community-help@amazon.com,并附上产品ASIN码、收到评价日期、买家名称、评论连结,详述买家违反什么类型的规则,以提升负面评价删除的机会。

Amazon亚马逊卖家在进行申诉前,必须熟悉明确的产品评价规则,以下我们列出几项Amazon亚马逊官方删除产品评价的重点规则:

Amazon亚马逊官方删除产品评价规则:

● 评价是关于产品,而非针对卖家
● 同一位买家针对1种产品留下多次负面评价
● 评价来自竞争者-像是竞争者雇用第三方留下负面评价
● 买家使用诽谤、骚扰、色情、威胁等内容
● 买家侵犯个人隐私-如Email/电话
● 刻意使用不同帐号影响整体评价
● 评价中包含广告促销-如网址
● 买家要求补偿换取正面评价

结论

对于Amazon亚马逊卖家来说,些许的负面评价能促使产品更值得消费者信任,并有机会提升产品转换率,Amazon亚马逊卖家必须以正面积极的方式处理Amazon亚马逊买家/消费者遇到的产品问题,并从中学习优化产品刊登/修正产品功能,提升客服沟通技巧。

作者:Ryan,如若转载,请注明出处:https://www.reansail.com/amazon-ecommerce/552