什么是买家之声(Voice Of The Customer)?内文包含买家不满意率(NCX Rate)计算方式

买家之声(Voice of the Customer,简称VOC)是亚马逊2018下半年时推出查看自家上架商品买家体验健康度(CX Health)的页面。平台会依据买家的订单反馈情况去给予卖家从优秀(Excellent)到极差(Very poor)的评定。作为店铺的操盘手常常会因为老板看到这个极差(Very poor)开始咆哮导致吃不下饭睡不着觉,但是真的有那么严重吗? 让我们继续看下去。

买家之声(Voice of the Customer,简称VOC)是亚马逊2018下半年时推出查看自家上架商品买家体验健康度(CX Health)的页面。平台会依据买家的订单反馈情况去给予卖家从优秀(Excellent)到极差(Very poor)的评定。作为店铺的操盘手常常会因为老板看到这个极差(Very poor)开始咆哮导致吃不下饭睡不着觉,但是真的有那么严重吗? 让我们继续看下去。

名词解释

  • 买家体验健康度(CX Health):依据你的上架产品的订单数和其买家反馈去计算你的买家不满意率(negative customer experience rate,简称NCX rate)。再依据计算出来的NCX rate去相比其他卖家相似产品的平均NCX rate去做五个等级的评比。表现最好为优秀(Excellent),依序为良好(Good)、一般(Fair)、不佳(Poor)、极差(Very poor)。
  1. 优秀(Excellent):你的商品的NCX rate显著优于类似产品的平均NCX rate
  2. 良好(Good):你的商品的NCX rate优于类似产品的平均NCX rate
  3. 一般(Fair):你的商品的NCX rate与类似产品的平均NCX rate相近
  4. 不佳(Poor):你的商品的NCX rate差于类似产品的平均NCX rate
  5. 极差(Very poor):你的商品的NCX rate显著差于类似产品的平均NCX rate

如何计算买家不满意率(NCX rate)?

  • 买家不满意率(NCX rate):买家不满意订单数(NCX orders)除以订单总数(Total orders)的百分比即为买家不满意率。
NCX rate(%) = NCX orders / Total orders * NCX orders(买家不满意订单数):从最近更新日前30天内买家退货退款、留下订单负评的订单数量。
* Total orders(订单总数):从最近更新日前30天内的订单总数。
* Last update(最近更新日):最近更新日为最近一次收到订单的日期或是买家不满意订单的日期。
如何计算买家不满意率(NCX rate)
如何计算买家不满意率(NCX rate)

什么因素会导致客户不满意订单(NCX orders)?

如同绝大多数的亚马逊后台数据一样,亚马逊并未明确去定义什么因素会导致客户不满意订单(NCX orders),不过可以推敲的是当初2018年亚马逊推出这个新服务时取代了之前三项指标,客户不满意率、买家联系回应时间及退款率指标,所以推测导致NCX orders的因素应该还是涵盖了这三个被取代的指标。截至2020/8月止,亚马逊仍然公告买家健康体验度(CX Health)并不影响整体的帐号表现,但身为卖家的我们依然还是要时时关注这个指标,即时去改善任何会造成卖家体验不佳的因素。

该如何改善卖家体验? 亚马逊卖家的Daily To Do List

  1. 每天检查自家产品页的任何产品评论(不分正负评),并且依据评价去做相对应回覆,而非仅是给予罐头回应
  2. 每天检查卖家帐号后台的客户评价(不分正负评),一样要依据内容去做去适当回应。
  3. 每天关注退货产品及退货原因,分析什么因素造成退货并且做出相对应改善。
  4. 每天检查是否有买家留言询问,在24小时内做出即时回应。
  5. 每天检查帐号健康度(Account Health),确保各项指标都有在亚马逊要求的标准内。
  6. 每天检查业绩通知(Performance Notifications,又称小红旗),即时处理避免帐号或是产品因为任何因素导致关闭或是下架。

以上几点如果能每天按部就班,不仅是远离了NCX orders,同时整体帐号健康度也会控制得宜,更容易增加消费者的信赖进而也会提升整体销量,何乐不为?

作者:Ryan,如若转载,请注明出处:https://www.reansail.com/amazon-ecommerce/1502